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Software Level Agreements (SLA) de DoliCloud, votre suite OpenSource pour le business en SaaS





Valide à partir du 01 aout 2018

Les instances hébergées sur DoliCloud bénéficie du SLA suivant:



Disponibilité

Les instances clients sont hébergées dans le datacenter d'OVH (France), via son offre Public Cloud.

OVH lui-même offre une garantie de disponibilité d'au moins 99,9%, nous pouvons donc garantir un temps de disponibilité minimum de 99,9% (hors maintenance planifiée). Cela correspond à un temps d'arrêt imprévu maximum de 1,44min / 24h ou 0,9h / mois.
Nous fournissons une disponibilité toutefois supérieure à celle-ci (100% la plupart des semaines), car notre fournisseur, hors cas de force majeur, fournit toujours une disponibilité bien meilleure que son SLA (voir le SLA OVH ici). Ces métriques font référence à la disponibilité de la plate-forme pour tous les clients. Des instances individuelles peuvent être temporairement indisponibles pour des raisons spécifiques (par exemple pendant actions du client ou personnalisations ou mises à niveau demandées).

Sauvegardes & Restaurations

Les centres de données OVH sont certifiés Tier-III ou équivalents, avec une redondance pour l'alimentation, le refroidissement et le réseau.

30 sauvegardes complètes de la base de données sont effectuées: 1 par jour pendant 30 jours et les sauvegardes sont répliquées sur un autre datacenter OVH (en France) ainsi que chez un autre hébergeur (en France également).
Les utilisateurs peuvent effectuer une sauvegarde eux-mêmes aussi souvent qu'ils le souhaitent en suivant ce tutoriel.

Pour un sinistre de faible impact sur un seul serveur (exemple: Panne réseau, Panne électrique, Panne d'un composant électronique), le plan de récupération a les objectifs suivants:
RPO (objectif de point de récupération) = 2 minutes (vous ne devez pas perdre plus de 2 minutes de travail)
RTO (Recovery Time Objective) = 50 minutes. Remarque: le service sera de nouveau en ligne après un maximum de 50 minutes.

Pour un sinistre majeur ou complet (exemple: incendie du datacenter, attentat cybercriminel), le plan de récupération a les objectifs suivants:
RPO (objectif de point de récupération) = 24h. Remarque: cela signifie que vous pouvez perdre un maximum de 24h de travail, cas où les données ne peuvent pas être récupérées et que nous devons restaurer la dernière sauvegarde quotidienne.
RTO (objectif de temps de récupération) = 48h. Remarque: le service sera de nouveau en ligne après un maximum de 48h.

Pénalités

Les termes du SLA sont vérifiés chaque mois. Si le SLA n'a pas été respecté, vous pouvez prétendre à une remise de 50% (elle sera appliquée pour la prochaine facturation mensuelle), ou de 100% de remise pour le mois passé si la panne était supérieure à 2 fois le délai maximum autorisé.

Politiques de sécurité

Merci de consulter la page dédiée à ce sujet sur Politique de sécurité et compatibilité RGPD
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